Правила управления жалобами. Порядок рассмотрения обращений и их обжалования
Администрация
клиники медицинского университета
НАО «Медицинский университет г.Караганды»
Главный врач- Бобырев Семен Сергеевич, магистр медицины
Тел. 8(7212) 50-06-61 внутренний 1800
Заместитель главного врача –Сулейменова Айдана Муратовна, магистр здравоохранения
Тел. 8(7212) 50-06-61 внутренний 1807
Главный хирург –Абатов Нуркаси Тулепбергенович, профессор.
Тел. 8(7212) 50-06-61 внутренний 1813
Главный терапевт –Молотов -Лучанский Вилен Борисович, д.м.н., профессор.
Тел. 8(7212) 50-06-61 внутренний 1205
Телефон горячей линии: 8(7212)50-06-61 внутренний 1817
График приема граждан по личным вопросам
Главный врач клиники медицинского университета НАО «МУК»
Бобырев Семен Сергеевич, магистр медицины
Еженедельно, вторник с 16.00-17.00
г. Караганда, ул. Ардак, строение 3, кабинет 214
Тел. 8(7212) 50-06-45 внутренний 1800
Заместитель главного врача –Сулейменова Айдана Муратовна, организатор здравоохранения второй квалификационной категории, магистр здравоохранения
Еженедельно, cреда с 16.00-17.00
г. Караганда, ул. Ардак, строение 3, кабинет 213
Тел. 8(7212) 50-06-45 внутренний 1807
Главный хирург –Абатов Нуркаси Тулепбергенович, профессор.
Еженедельно, понедельник с 16.00-17.00
г. Караганда, ул. Ардак, строение 3, кабинет 208
Тел. 8(7212) 50-06-61 внутренний 1813
Главный терапевт –Молотов - Лучанский Вилен Борисович, д.м.н., профессор.
Еженедельно, четверг с 16.00-17.00
г. Караганда, ул. Ардак, строение 3, кабинет 220
Тел. 8(7212) 50-06-61 внутренний 1205
Телефон горячей линии: 8(7212)50-06-61 внутренний 1817
Тел. 8(7212) 50-06-61 внутренний 1817
1. Определение: обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик. Жалоба — это обращение, подаваемое в медицинскую организацию, СППВК, с требованием одного или нескольких граждан о восстановлении или защите его нарушенных прав или законных интересов в области здравоохранения, либо прав или законных интересов других лиц.
2. Сокращения:
1) НАО «МУК» - некоммерческое акционерное общество «Медицинский университет г. Караганды»;
2) «ОСР иУК» - отдел стратегического развития и управления качеством;
3) СППВК - Служба поддержки пациента и внутреннего контроля.
3. Порядок работы. Заявитель пишет обращение на имя руководителя Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (далее СППВК) и подает жалобу непосредственно в кабинет №131 СППВК, либо опускает в ящик для жалоб. Возможно подать устное обращение непосредственно руководителю СППВК или сотруднику СППВК в каб. 131. Можно написать жалобу в Книге жалоб и предложений, которая находится в регистратуре.
4. В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица – его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью. При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.
5. Поступившая жалоба регистрируется в журнале регистрации обращений граждан.
6. Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к руководителю СППВК, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение (талон выдается в кабинете СППВК).
1) Данное обращение рассматривается комиссией СППВК в течение двадцати рабочих дней со дня поступления жалобы (Статья 99. Срок рассмотрения жалобы, Административный процедурно-процессуальный Кодекс РК от 29 июня 2020г. № 350- VI).
7. Если для рассмотрения обращения требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом на место, рассматривается и принимается решение в течение тридцати календарных дней со дня поступления субъекту, должностному лицу.
8. Если решение вопросов, изложенных в обращении, требует длительного срока, то обращение ставится на дополнительный контроль вплоть до окончательного его исполнения, о чем сообщается заявителю в течение пяти рабочих дней.
9. Законами Республики Казахстан могут устанавливаться иные сроки рассмотрения обращений.
10. Ответ на обращение должен быть по содержанию обоснованными и
мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержащий, опровергающий или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.
11. После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованный персонал, совместно со СППВК принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
12.Главный врач или его заместитель проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.
13. Руководитель Службы один раз в квартал составляет отчёт по жалобам, в котором указывается:
1) число жалоб в разрезе клиник;
2) обоснованность жалоб;
3) структуру жалоб.
14. Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.
15. Обжалование решений, принятых по результатам рассмотрения обращений: жалоба на действия (бездействие) должностных лиц, а также на решения субъекта подается вышестоящему должностному лицу или субъекту в порядке подчиненности не позднее трех месяцев с момента, когда физическому или юридическому лицу стало известно о совершении действия либо принятии решения соответствующим субъектом или должностным лицом.
16. Пропущенный для обжалования срок не является основанием для субъекта или должностного лица к отказу в рассмотрении жалобы. Причины пропуска срока выясняются при рассмотрении жалобы по существу и могут являться одним из оснований к отказу в удовлетворении жалобы.
17. При отсутствии вышестоящего должностного лица или субъекта либо несогласия заявителя с принятым решением заявление подается непосредственно в суд.
18. График работы Службы поддержки пациента и внутреннего контроля отдела стратегического развития и управления качеством: с 09.00 до 17.00 (кабинет СППВК №131), ежедневно в рабочие дни.
19. Обращения граждан по вопросам качества оказания медицинской помощи в Клиниках НАО «МУК»:
1) г. Караганда ул. Мустафина, 15 , каб. 131 тел.87212 562111, 500641. Сайт https://www.qmu.edu.kz/ телефон руководителя СППВК – 87013942349.
2) г. Караганда, ул. Ардак, строение 3, кабинет №124, тел.: 8(7212) 50-06-61, внутренний – 1817.
3) г. Караганда, ул. Алалыкина, 14, кабинет 101, тел.: 8(7212) 50-39-30, внутренний – 1558.
4) Управление здравоохранения Карагандинской области по адресу: г. Караганда, ул. Алиханова, 2, телефон Gall-center: (8 7212) 955559.
5) Департамент Комитета медицинского и фармакологического контроля МЗРК по Карагандинской области: г. Караганда, ул. Терешковой, 28/1, телефон: (8 7212) 255931 k.dzpp@economy.gov.kz
20. Ответственность за проведение процедуры несет СППВК.
21.Анонимные обращения и жалобы не рассматриваются.
Ссылки:
1) Кодекс Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» от 07 июля 2020 года №360-VI МЗ РК;
2) Административный процедурно-процессуальный Кодекс РК от 29 июня 2020г. № 350- VI.
3) Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020 Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи).